A három rendszer röviden
Minden vállalkozás ugyanazt csinálja: beszerez, működik, eladja, és közben mindenről nyilvántartást vezet. Az ERP, az SCM és a CRM ennek a körforgásnak a három szakasza. Mindegyikhez külön informatikai rendszer tartozik.
| Rendszer | Melyik oldal? | Kikkel foglalkozik? | Mire ad választ? |
|---|---|---|---|
| SCMSupply Chain Management, ellátásilánc-menedzsment | Beszerzési oldal (külső folyamat) | Beszállítók | Honnan, mikor és mennyiért kapjuk az alapanyagot, az árut? |
| ERPEnterprise Resource Planning, vállalatirányítási rendszer | Belső működés | A cég saját erőforrásai: pénz, készlet, munkaerő, gépek | Mink van, mit hova könyvelünk, mennyi a költség és az eredmény? |
| CRMCustomer Relationship Management, ügyfélkapcsolat-kezelés | Értékesítési oldal (külső folyamat) | Vevők | Kik a vevőink, mit és miért vesznek, hogyan tartjuk meg őket? |
ERP: a vállalat közös adatbázisa
Az ERP legfontosabb ötlete: egy adatot csak egyszer kell rögzíteni, és mindenki eléri, akinek szüksége van rá. Nincs külön Excel a raktárnak, külön a pénzügynek és külön az értékesítőknek, amelyek aztán nem egyeznek.
Az ERP tipikus moduljai:
- pénzügy és számvitel (főkönyv, vevők, szállítók, eszközök, ÁFA),
- készletgazdálkodás és raktár,
- beszerzés és értékesítés,
- gyártástervezés,
- bér- és humánerőforrás-kezelés,
- kontrolling (költség- és eredményelemzés).
Egy zsák kávé útja a rendszereken át
Vegyünk egy kis kávépörkölő céget, és kövessük végig egy tétel útját. A színes jelzés megmutatja, melyik rendszer dolgozik éppen. A számlaszámok példák, a számlatükrötök szerint ellenőrizzétek őket.
-
SCM
Rendelés a beszállítótól
A rendszer figyeli a nyerskávé-készletet, és jelzi, ha fogy. Megrendeljük az árut a beszállítótól.
Könyvelés: még nincs. A megrendelés csak szándék, nem gazdasági esemény.
-
ERP
Bevételezés és szállítói számla
Az áru megérkezik és bekerül a raktárba, a készlet nő. Megjön a szállítói számla is. (Példa: nettó 100 000 Ft, 27% ÁFA.)
A bevételezés könyvelése Esemény Tartozik Követel Az áru értéke Készletek (2. számlaosztály)100 000 A számla ÁFA-ja 466 Előzetesen felszámított ÁFA27 000 A tartozásunk 454 Szállítók127 000 -
ERP
Termelés: a kávé pörkölése
A nyers kávéból pörkölt kávé lesz. A rendszer átviszi a készletet és a költségeket a megfelelő számlákra. A könyvelésben az anyagfelhasználás és a késztermék készletre vétele jelenik meg.
-
CRM
Rendelés a vevőtől
Egy kávézó rendel. A rendszer tudja, ki ő, mit vásárolt eddig, milyen kedvezmény jár neki, és azt is, hogy szokott-e késve fizetni.
Könyvelés: még nincs. A rendelés itt is csak szándék.
-
ERP
Kiszámlázás
Vevőszámla készül, a rendelésből automatikusan. (Példa: nettó 180 000 Ft, 27% ÁFA.)
A kiszámlázás könyvelése Esemény Tartozik Követel A követelésünk 311 Vevők228 600 Az eladás értéke Árbevétel (9. számlaosztály)180 000 A számla ÁFA-ja 467 Fizetendő ÁFA48 600 -
ERP
Pénzügyi teljesítés
A vevő fizet, mi pedig kifizetjük a beszállítót. A követelés és a kötelezettség megszűnik.
A pénzügyi teljesítés könyvelése Esemény Tartozik Követel A vevő fizet 384 Elszámolási betétszámla228 600 311 Vevők228 600 Mi fizetünk 454 Szállítók127 000 384 Elszámolási betétszámla127 000
SCM: az ellátási lánc
Az ellátási lánc a beszállítótól a vevőig tartó teljes útvonal. Az SCM célja, hogy a megfelelő áru a megfelelő időben, a megfelelő helyen és a lehető legkisebb költséggel legyen ott. Tipikus feladatai:
- beszállítók kiválasztása és értékelése,
- beszerzési árak és szállítási feltételek egyeztetése,
- készletszint tervezése,
- szállítás és logisztika.
Pénzügyi szemmel a készlet lekötött pénz. Az SCM az egyensúlyt keresi:
Túl nagy készlet
Pénzt köt le, helyet foglal, romolhat vagy elavulhat.
Túl kicsi készlet
Hiány lép fel, elmarad az eladás, elégedetlen lesz a vevő.
CRM: miért nem elég eladni?
A CRM lényege szemléletváltás: a termékközpontú gondolkodásról az ügyfélközpontú gondolkodásra térünk át.
Termékközpontú
„Van egy jó termékünk, keressünk hozzá minél több vevőt.”
Ügyfélközpontú
„Ismerjük a vevőinket, és úgy alakítjuk az ajánlatot, hogy megtartsuk őket.”
A kisbolt példája
A sarki kisboltos személyesen ismeri a vevőit: tudja, ki mit szeret, ki kap kedvezményt, kinek hozza házhoz az árut. A nagy cégek CRM-rendszerei ezt próbálják informatikai eszközökkel utánozni.
Két cél, egy egyensúly
- Ügyfél-jövedelmezőség: a cég számára nem minden vevő éri meg egyformán, ezért mérni kell, kitől mennyi a nyereség.
- Ügyfél-elégedettség: az elégedetlen vevő elmegy.
Szegmentálás
A vevőket csoportokba, szegmensekbe soroljuk érték szerint, például A, B és C kategóriába. Az A vevőkre több figyelem jut: külön ajánlat, hűségprogram. Ez pénzügyi kérdés is, mert az ügyfélérték a vevőhöz köthető profit. A forgalom önmagában nem elég. Számít a fizetési fegyelem (a bonitás) is: a sokat vásárló, de mindig késve fizető vevő kintlévőséget jelent.
Az ügyfél életciklusa
- Megszerzés: új vevőt szerzünk.
- Fejlesztés: több terméket adunk el neki.
- Megtartás: hűségprogrammal, jó szolgáltatással.
- Visszaszerzés: ha elment, megpróbáljuk visszahozni.
Hogyan kapcsolódik össze a három rendszer?
- Az ERP a belső adatok és a pénzügyi nyilvántartás gerince.
- Az SCM a beszállítói oldalról hozza az adatokat: megrendeléseket, szállítólevelet, szállítói számlákat.
- A CRM a vevői oldalról hozza az adatokat: árajánlatot, rendelést, vevőszámlát, reklamációt.
- Ha a három rendszer integrált, az adat automatikusan áramlik. Kevesebb a kézi rögzítés, ezért kevesebb a hiba, és a vezetők valós időben látják a helyzetet: a készletet, a kintlévőséget, az eredményt.
- Kis cégeknél ez sokszor nem külön szoftver. A CRM lehet egy Excel-tábla, az SCM pedig a beszerzési nyilvántartás. A gondolkodásmód ugyanaz, csak az eszköz kisebb.
Feladatok és megbeszélni valók
Gondolkodj az egyes kérdéseken, és csak utána nyisd ki a szempontokat.
-
Egy vevő megrendel egy terméket. Melyik rendszer (CRM, ERP, SCM) mit csinál a folyamat egyes lépéseinél?
Szempontok
A CRM rögzíti a vevőt és a rendelést. Az ERP ellenőrzi a készletet, kiállítja a számlát és könyvel. Az SCM figyeli, hogy elég-e az áru, és szükség esetén újrarendel a beszállítótól.
-
Miért veszélyes, ha a raktári készlet és a könyvelés készlete nem egyezik?
Szempontok
Torzul a vagyon és az eredmény kimutatása. A hiány vagy többlet nem derül ki, a beszerzés rosszul tervezhető, és leltárkülönbség keletkezik.
-
Egy vásárló mindig késve fizet, de sokat vesz. „Érdemes” vevő? Milyen adatok kellenek a döntéshez?
Szempontok
Nem csak a forgalom számít, hanem a profit. Kellenek: az éves vásárlás összege, az árrés, az átlagos fizetési késedelem, a kintlévőség finanszírozási költsége, és hogy volt-e már nem fizetett számla.
-
Milyen kisboltos „CRM-megoldásokat” ismertek a saját környezetetekből (törzsvásárlói kártya, névre szóló kedvezmény, telefonos rendelés)?
Szempontok
Gondoljatok arra, mit tud rólatok az eladó vagy az alkalmazás, és mire használja fel ezt az információt.
-
Mi a különbség a szállítói (454) és a vevői (311) számla között, és melyik rendszer „ad hozzá” adatot?
Szempontok
A 454-es számlán azt tartjuk nyilván, amivel mi tartozunk a beszállítóknak (kötelezettség, beszerzési oldal, SCM). A 311-es számlán azt, amivel a vevők tartoznak nekünk (követelés, értékesítési oldal, CRM). Mindkettőt az ERP könyveli.